Der Net Promoter Score ist ein Begriff aus der Marktforschung und steht für die Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg korreliert.
Hierzu wird den Mitarbeitenden die Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihr Unternehmen Freund*innen und Familie weiterempfehlen?“. Es stehen in diesem Fall nur zwei Antworten zur Verfügung: "Sehr wahrscheinlich" und "Sehr unwahrscheinlich". Die Antworten werden daraufhin auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) gemessen.
Aus diesem Grund ist es auch nicht möglich, andere Skalen-Werte auszuwählen. Entscheidet man sich für das NPS-Frageelement, erscheint automatisch die obige Skala.
Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen sogenannten "Promotoren" (Fürsprechern) und "Detraktoren" (Kritikern) des betreffenden Unternehmens.
Als "Promotoren" werden solche Kunden oder Mitarbeiter bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als "Detraktoren" werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als "Indifferente" (Unentschiedene).
Berechnung:
Der Net-Promoter-Score wird nach folgender Formel berechnet:
NPS = Promotoren (%) – Detraktoren (%)
Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100 und minus 100.
NPS im Dashboard:
Die Ergebnisse des NPS werden im Dashboard als Score Chart, Balkendiagramm und Liniendiagramm (mit zeitlichem Verlauf) angezeigt:
Hinweis: Dieser Artikel könnte Sie auch interessieren, Wie erstelle ich ein neues Dashboard?