Der Net Promoter Score ist ein Begriff aus der Marktforschung und steht für die Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg korreliert.
Hierzu wird Kunden (meist ausschließlich) die Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Dementsprechend stehen auch nur die beiden Antwortoptionen als Wortlaut zur Verfügung: „Sehr wahrscheinlich“ und "Sehr unwahrscheinlich“. Die Antworten werden daraufhin auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) gemessen.
Aus diesem Grund ist es auch nicht möglich, andere Skalen-Werte auszuwählen. Entscheidet man sich für das NPS-Frageelement, erscheint automatisch die obige Skala.
Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen sogenannten „Promotoren“ (Fürsprecher) und „Detraktoren“ (Kritiker) des betreffenden Unternehmens.
Als „Promotoren“ werden solche Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als „Detraktoren“ werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „Indifferente“ (Unentschiedene).
Der Net-Promoter-Score wird nach folgender Formel berechnet:
NPS = Promotoren (%) – Detraktoren (%)
Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100 und minus 100.
NPS in der Auswertungs-Ansicht:
Die Ergebnisse des NPS werden in der Auswertung als Barometer angezeigt.
Außerdem wird, anhand eines Ampelsystems, aufgezeigt, wie viele Fürsprecher/Kritiker und Unentschiedene Ihr Unternehmen aufweist.
NPS in der Dashboards-Ansicht:
Die Ergebnisse einer NPS-Frage können Sie auf unterschiedliche Weise im Dashboard anzeigen lassen.
1. in einem Vergleich (auch im Vergleich zum gesamten Unternehmen; Benchmark):
2. im zeitlichen Verlauf (Benchmark Line Chart):
3. als Barometer (Gauge):
4. in einem Balkendiagramm (Bar Chart):
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